Как принять гостей airbnb – первые бронирования и заезды

Вы прошли путь от выбора объекта для сдачи до создания объявления на Airbnb. Подготовительный этап позади. Как правильно начать принимать гостей? Расскажу о порядке приема бронирования и встрече ваших временных жильцов.

Урок №7 – На этом уроке вы пройдете весь путь по взаимодействию с гостем с момента получения запроса на бронь до выезда из жилья.

В начале, крайне важная рекомендация, о том, как стимулировать первых жильцов оставить положительный отзыв. Ведь первые заезды и отзывы соответственно, это важнейший этап вашего пути будущего роста с Айрбнб. Основная задача в начале – собрать первые 3-5 отзывов и, крайне желательно, положительных. Наличие положительной обратной связи в объявлении – хороший знак для потенциального гостя, выбирающего жилье на Аирбнб.

Что сделать перед открытием календаря для первых бронирований – рекомендация (о том, как заполучить первые отзывы с высокими оценками или правильный старт – залог успеха).

Итак, вы на низком старте. Жилье готово, выбран диапазон дат, в которые вы готовы принимать своих постояльцев и ваша рука тянется к календарю, чтобы открыть даты для бронирований. Подождите! Перед этим, рекомендую понизить стоимость аренды за сутки на 20-40% по сравнению c похожими на ваше объявлениями. Что это дает? Первое — явную выгоду для арендатора, а значит повышение шансов на бронь именно у вас. Второе – высокую удовлетворенность съемщика после проживания, ведь помимо теплого приема, он еще и существенно сэкономит! Два этих обстоятельства позволяют быстро найти первых клиентов, и набрать несколько положительных отзывов. А вот когда первые тексты отзывов – обратная связь довольных жильцов, будут видны на странице вашего объявления, можно смело выравнивать стоимость суток с похожими предложениями коллег. По сути, ваша щедрость в начале пути с лихвой окупится в дальнейшем. Этот способ не раз опробован начинающими хостами и дает свои результаты. Помимо первых отзывов, у вас появляется возможность получить опыт приема гостей, и первую обратную связь о том, что необходимо улучшить.

Как хозяину жилья принять бронирование на Airbnb

Скорость ответа хозяина жилья на запрос бронирования от гостя

Первые заявки на бронирование, в зависимости от востребованности вашего предложения, а так же работы алгоритмов ранжирования, могут прийти в течение первой недели, нескольких недель или даже месяца. Главное их не пропустить!

У сервиса Айрбнб даже существует отдельная метрика – частота ответа. По сути, это скорость реагирования на пришедшее сообщение. Она влияет на рейтинг объявления в поиске. Выше рейтинг – больше заявок и соответственно выше заработок. Лучший показатель – ответ в течение часа. Если вы будете придерживаться этого правила, по показателю частота ответа вы станете лучшими. Как этого добиться? Дам несколько советов и расскажу о маленькой хитрости.

Первое – чтобы не пропустить заявку, настройте максимум возможных уведомлений, всеми возможными способами. Когда приходит заявка на бронь или сообщение с вопросом от потенциального гостя, вы можете получить: письмо на почту, уведомление в приложении на смартфоне и СМС сообщение. Последний вариант будет очень кстати, если вы окажетесь на какой-то промежуток времени без интернета. Получив СМС, необходимо как можно быстрее добраться до компьютера с интернетом или зайти в приложение на смартфоне. Да, в каком-то смысле, вы всегда должны быть на связи. Чем доступнее услуга, тем больше ваш потенциальный заработок и комиссия сервиса Аирбнб соответственно. В связи с чем вопросу «скорости реакции» пользователей уделяется отдельное внимание.

Второе — полезная хитрость. Как достичь лучшей скорости ответов на запросы? Заявка на бронирование может нуждаться в подробном рассмотрения, уточнения каких-либо вопросов в переписке, все это потребует времени, соответственно повлияет на показатель скорости ответов. Представьте, вы получили заявку, добрались до интернета, рассмотрели профиль будущего арендатора, составили ответы на его вопросы, приняли решение – подходит ли вам этот человек, и только после всего этого отвечаете на запрос, вот час и прошел, а то и два…

Совет:

В момент получения заявки на бронь, вы можете отправить приветственное сообщение гостю в ответ, без подтверждения бронирования.

Это будет засчитано как быстрый ответ, да и потенциальный съемщик сразу поймет, что вы на связи и в доступности. После чего решаете все вышеперечисленные вопросы, не торопясь принимаете запрос, хоть через 23 часа 59 минут после заявки. Правила скорости ответа будут соблюдены. Хотя, конечно, специально тянуть не надо, гостю будет спокойнее, если хост примет бронирование в первые часы после заявки, и ему не придется гадать, почему хозяин airbnb не подтверждает бронь.

Пример приветственного сообщения гостю:

На русском языке:

Добрый день, Алексей,
Спасибо за Ваше обращение. Я рассмотрю вашу заявку в ближайший час. Может быть, у Вас есть какие-либо вопросы, я с радостью на них отвечу.
С уважением, Елена

На английском языке:

Hello, Alex,
Thank you for your booking request. I’ll answer in one hour. Maybe you have questions? It would be a pleasure to answer.
Best regards, Elena

Как принять заявку на бронь airbnb – алгоритм приема запроса на бронирование жилья

Предварительный сбор информации о госте перед приемом заявки на бронь

Не так и много вы может узнать о будущем постояльце. Однако, следует собрать максимум доступной информации. Вы можете рассмотреть профиль гостя, где видны:

1. отзывы о предыдущем опыте проживания в гостях у других хостов
2. количество подтверждений, которые пользователь добавил в свой аккаунт
3. дата регистрации аккаунта пользователя
4. фотография профиля, если пользователь не решил ее скрыть
5. город проживания
6. предпочтительный язык общения и переписки
7. рассказ о себе

Вопросы гостю в переписке перед приемом запроса на бронь

Любые, интересующие вас вопросы можно задать потенциальному гостю в переписке до подтверждения бронирования. Это могут быть и просто уточнения организационных вопросов заранее. К примеру, спросите, во сколько планируется приезд, чтобы понять удобно ли вам будет встретить заезжающего жильца лично. А так же вы можете зафиксировать особо важные для вашего дома правила прямо в сообщении. К примеру, вы категорически не допускаете курение в квартире. Спросите прямо в тексте – курит ли человек, ссылаясь на доступные варианты мест для курения (балкон или лестничная площадка).

Подтверждение бронирование хозяином – прием заявки на бронь от гостя

Чтобы принять заявку на бронь от гостя надо нажать кнопку “Принять” вне зависимости от того делаете вы это на мобильном устройстве или в браузере стационарного ПК. Далее вам будет предложено согласиться с условиями сервиса Аирбнб. В итоге вы получите подтверждение о том, что бронирование подтверждено.

Отклонение заявки (запроса) на бронь хозяином – как отклонить бронирование от гостя

Важно отметить

Отклонение и отмена бронирования это разные действия. Отклонить можно заявку на бронь только до того как она была принята и это может сделать только хозяин жилья. А отмена бронирования Airbnb может быть сделана, как хозяином так и гостем, но только после того как оно было принято (подтверждено).

Чтобы отклонить заявку на бронирование от гостя надо нажать кнопку “Отклонить” вне зависимости от того делаете вы это на смартфоне или на десктопе. Далее вам необходимо указать причину отказа. В итоге вы получите подтверждение о том, что заявка отклонена.

Сервис ведет статистику отклонений запросов на бронирование. Не следует делать их часто, это может повлиять на ранжирование вашего объявления в поисковой выдаче. Правильнее закрыть доступность жилья в календаре, если сейчас вы не планируете принимать запросы.

Предварительное подтверждение запроса на бронирование

В некоторых случаях приходит предварительная заявка. Ниже приведен скриншот окна, возникающего если – гость задал вопрос хозяину, указав предполагаемые даты проживания. По сути, это еще не окончательный запрос на бронирование, но вы можете мотивировать пользователя сделать его, отправив предварительное одобрение. Таким образом, вместе с ответом на вопрос, можно дать потенциальному арендатору знать, что вы готовы его принять.

отправка спецпредложения Airbnb

update 06.11.2020: сейчас возможность отправки специального предложения отсутствует. Получив бронирование 05.11.2020 я не смог отправить специальное предложение гостю, соответствующая кнопка пропала. Причина будет указана тут дополнительно, после ответа службы поддержки Airbnb.

При желании дополнительно мотивировать гостя сделать бронирование, или вашем согласии на его просьбу о предоставлении скидки, вы можете отправить спецпредложение. Соответствующая кнопка доступна так же, если пользователь еще не делал окончательную заявку, но выполнил предварительный запрос через форму “свяжитесь с хозяином”.

изменение бронирования airbnb хозяином по запросу гостя

Выбранные гостем даты могут быть изменены по его просьбе и с вашего согласования, как до подтверждения бронирования так и после.

Действия хозяина после приема заявки на бронирование

Первым делом отправьте гостю подробности о том, как вы будете его встречать. Заготовьте заранее ответ, содержащий детали о встрече на месте. Точный адрес, время заезда, ваши контакты пользователь сможет увидеть в деталях поездки, но их можно продублировать в переписке. Как заезжающему сориентироваться на месте и где именно произойдет встреча – так же лучше уточнить в сообщении. Уточните в переписке приблизительное время заезда прибывающего. Возможный промежуток времени заезда вы указывали при создании объявления, например с 14:00 до 22:00. Чтобы не ждать заезда весь день или не прозевать приезд арендатора, лучше уточнить все заранее. Особенно актуальным становится все прояснить, если в день заезда у приезжающего не будет работать мобильная связь. Это бывает, к примеру, с иностранцами, не подключившими местную связь или роуминг. В этом случае особенно постарайтесь убедиться, что приезжающему все понятно на счет прибытия. Запаситесь “рыбой” сообщения о деталях заезда на русском для русскоговорящих пользователей и английском для всех остальных. Кстати, даже если иностранец не говорит ни на одном из двух языков, он с легкостью переведет ваше сообщение с помощью встроенного переводчика. Вы тоже сможете им воспользоваться в переписке. Обязательно получите ответ на отправленное сообщение. Необходимо убедиться, что оно было прочитано.

Изменение бронирования airbnb хозяином жилья через панель управления

Если возникает необходимость изменить принятую ранее бронь, то хозяин жилья может сделать это через панель управления бронированиями. По согласованию с гостем можно изменить:

• даты проживания
• количество жильцов
• цену

Неважно кто является инициатором изменений, если обо всем удалось договориться, порядок действий будет следующий:

1. хост должен внести согласованные изменения через панель управления в своем аккаунте (указатели 1-5 на инфографике выше)
2. отправить запрос гостю на согласие с изменениями (указатель 6)
3. гость должен принять запрос, после чего изменения вступят в силу, о чем хосту придет уведомление

Заезд гостя Airbnb – как встречать хозяину жилья

Итак, долгожданный день настал, к вам приехал гость. Встретив заезжающего, покажите ему будущее жилье. Достаточно общей информации, подробности нужны только по использованию какого-либо нестандартного оборудования и техники. Важно соблюсти золотую середину. С одной стороны сообщить все необходимое, с другой не быть чересчур навязчивыми. Все путешественники разные, один устал с дороги и вообще не очень общительный, другой наоборот приехал погостить и с удовольствием расспросит вас о местных достопримечательностях. Постарайтесь понять настроение человека и действовать по обстоятельствам.

В двух словах расскажите о ближайших магазинах, местах питания, хорошим подспорьем будет небольшая карта ближайшей местности с пометками. Это может быть и распечатка карт из интернета в подходящем масштабе и обычная бумажная карта с пометками. Так же можно создать онлайн путеводитель Аирбнб для ваших постояльцев.

Напомните важные для вас правила дома. Пусть временный жилец еще раз лично услышит что, к примеру, курить в помещении нельзя, окна, уходя надо закрыть, а в день выезда вы придете его проводить.

Еще раз отмечу важнейшее правило Айрбнб – никаких наличных. По крайней мере, вы не должны просить съемщика ни о каком залоге или доплате наличными. Все делается через сервис. Залог – это отдельная история – смотрите видео о нем. По поводу доплат. К примеру, арендатор решил остаться у вас еще на пару дней, и даты в календаре доступны, запросите деньги прямо через сервис, такая возможность есть на платформе.

Как вернуть деньги на airbnb. Отправка денег хозяином жилья – возврат гостю

Бывают случаи, когда хост решает отправить деньги съемщику жилья. Причин может быть множество. К примеру, компенсация по просьбе съемщика или по инициативе хозяина из-за временных неудобств в жилье. В моей практике были случаи, когда я переводил деньги гостю через Airbnb. В зависимости от момента перевода, относительно дат заезда, средства снимаются с разных источников. Это может быть вычет из выплаты за бронирование, по которому вы отправляете частичный возврат. В случае если выплата за проживание, по которому вы делаете частичный возврат, уже была получена вами, перевод может быть осуществлен с вашего метода оплаты. Того, который указан в вашем аккаунте (в разделе путешественника), как правило – это счет банковской карты.

Процесс отправки компенсации или денежного перевода Аирбнб включает:

• выбор получателя (указатели 1-3 на инфографике выше)
• выбор типа диспута – «Отправить деньги» (4-5)
• указание причины (6-7)
• внесение суммы (8)
• составление сопроводительного комментария (9)
• подтверждения отправки (10)

Практика

Выберите удобные дни для приема постояльцев, откройте календарь на соответствующие даты, ждите первых заявок. В качестве маленького отчета о проделанной работе оставьте комментарий внизу страницы. Напишите, есть ли обращения с вопросам или заявками на бронь. Если да, что вы им ответили. Если нет, напишите о статистике просмотра вашего объявления. Ее можно видеть в подразделе “Просмотры” раздела “Прогресс”.

Любые вопросы можно задать в комментариях.
После выполнения практического задания можно переходить к уроку №8
Основная страница курса со списком уроков: по ссылке