Важнейший вопрос для успешной сдачи жилья на платформе Airbnb – отзывы гостей о бронировании. Особенно важно собрать несколько положительных отзывов на старте. В этом случае, объявление получит кредит доверия у будущих арендаторов и поисковых алгоритмов сайта. В восьмом уроке мы говорили о том, что сниженная стоимость суток аренды на старте, будет способствовать набору положительных оценок. А что можно сделать еще?
Урок №8 – На этом уроке вы узнаете, как способствовать быстрому набору положительных отзывов для вашего объявления о сдаче жилья на сайте сервиса Airbnb.
Рекомендации по набору отзывов airbnb и работе с обратной связью:
1. Чем больше броней – тем больше отзывов
Речь уже не о дополнительной мотивации потенциального арендатора снижением цены, а именно количестве броней в единицу времени. Сдавать на короткий срок, к примеру, одни сутки может быть не очень удобно. Особенно учитывая затраты временных и финансовых ресурсов на уборку после каждого заезда. Позже, набрав с десяток отзывов, вы сможете установить любой, подходящий вам, минимальный срок проживания. Но в начале, вам лучше установить минимально-доступное количество дней проживания, равное одним суткам. Часто постояльцев интересуют именно сутки аренды. Это могут быть командировочные или однодневные туристы, меняющие квартиры и города на своем пути. Потрудитесь принять несколько жильцов в таком режиме. Получите их первую положительную обратную связь и переходите на удобный для вас режим.
2. Лично попросите гостя оставить отзыв
Самое простое, но не очевидное – личная просьба к гостю оставить отзыв. Если заезд прошел благополучно, проживание понравилось и жилец благодарит вас на словах, попросите его о письменном подтверждении. Конечно, Airbnb еще не раз напомнит через уведомления вам и ему о необходимости оставить обратную связь. Однако, данное лично обещание с большей вероятностью будет выполнено. Соблюдайте чувство такта. Не будьте навязчивы – не просите несколько раз. Если вдруг что-то прошло не идеально и постоялец мог остаться недовольным, лучше не начинать этот разговор. Если все прошло хорошо, будет достаточно одного намека. Уведомление сервиса с рекомендацией оставить обратную связь приходит сразу после выезда. Вы, в свою очередь, дайте гостю время. Ему еще предстоит обратный путь, возможно, долгая дорога. Да и в целом его возможный рассказ о полученном опыте проживания родственникам, друзьям или коллегам, поможет сформулировать текст отзыва. В любом случае есть целых 14 дней на то чтобы обменяться сообщениями с оценками.
3. Отправьте предваряющее отзыв сообщение, после выезда гостя. Разведайте его настрой.
Отправьте гостю сообщение в переписке на Airbnb после его выезда, но до написания отзыва о нем. Основных цели две: понять настрой выехавшего жильца и расположить его обещанием вашей ответной положительной оценки.
Поинтересуйтесь – все ли ему понравилось? Это позволить составить представление о его настроении по поводу будущей оценки вашего гостеприимства. Или, если он уже сказал вам все лично в день отъезда, спросите – как прошла обратная дорога? Скажите, что с радостью примите его снова. Если вы получаете позитивный ответ в сообщении от гостя, напишите ему, что вы с радостью оставите ему пятизвездочный отзыв. После чего, он будет уверен, что получит максимальную оценку и, скорее всего, отблагодарит вас тем же.
4. Оставьте отзыв о госте первым. Этим вы мотивируете его ответить вам тем же.
Тот факт, что вы оставили обратную связь, будет мотивировать гостя оставить ответную вам, как о хозяине, и в целом об опыте проживания в вашем жилье. Во-первых, после того как вы отправите свою оценку, пользователю придет уведомление. Он будет знать, что через 14 дней, так или иначе, сообщение о нем будет опубликовано. Во-вторых, до истечения срока в 14 дней, бывший жилец не сможет увидеть содержание и текст вашего отзыва, пока не оставит свой. Элементарное любопытство может сподвигнуть его к действию.
Когда именно оставлять отзыв В рамках 14 дневного периода
Действуйте по ситуации. Например, после выезда прошло несколько дней, а обратной связи нет. За первые три дня после проживания, сам сервис airbnb пришлет гостю автоматическое напоминание с рекомендацией написать отзыв о бронировании. Если пользователь все равно молчит, отправьте свою (хозяйскую) обратную связь на седьмой день, это послужит ему дополнительным напоминанием. В то же время останется надежда на последнее уведомление от платформы под заголовком “Последний шанс оставить отзыв…”, которое приходит примерно на 12-й день. Таким образом, такие последовательные, но распределенные во времени сообщения, сделают свое дело и не будут слишком навязчивыми. Вода камень точит.
инфографика: как оставить отзыв хозяину жилья о госте на сайте аирбнб
В отличие от оценки жилья, где видно количество поставленных звезд, в отзыве о госте виден только текст. Хотя хозяин и проставляет звезды, оценивая гостя по трем параметрам (см. ниже шаг №2), они не будут видны в его публичном профиле.
Пошаговая инструкция – порядок действий в приложении на смартфоне:
Шаг №1 – Начало составления отзыва. Выбор завершившего проживание жильца в списке уведомлений хозяина жилья
Шаг №2 — Простановка оценок по показателям: Чистота, Общение, Соблюдение правил дома
Шаг №3 — Написание текста о госте, который будет виден публично
Шаг №4 — Написание текста личного сообщения гостю, который не будет доступен другим пользователям сервиса
Шаг №5 — Отметка о желании принять этого жильца еще раз
Шаг №6 — Финальное сообщение о завершении отправки отзыва о госте и уведомление о его ответном действии
пример текста отзыва о гостях на airbnb
Понятно, что многие моменты зависят от конкретного случая и обстоятельств. Привожу более-менее универсальный текст, который можно корректировать под ваш опыт. Для универсальности форма изложения достаточно официальная, если вы общались более неформально, конечно же, пишите от себя.
текст отзыва на русском языке:
Александр с семьей были отличными гостями, аккуратными и соблюдавшими все договоренности. Апартаменты были оставлены в полном порядке. Александр очень приятен в общении, рекомендую в качестве гостя и собеседника!
текст отзыва на английском языке:
Alexander with his family were great guests, accurate and tidy. Everything went well and smoothly. The apartment was left in perfect condition. Alexander is very nice to deal with, highly recommended!
5. Стоит ли покупать (оплачивать) отзывы.
Возможно, очевидная мысль, но не простая в реализации – купить отзыв, а точнее организовать. Дело в том, что покупка в прямом смысле слова невозможна. Оставить обратную связь о жилье может только тот, кто его реально бронировал, ну или как минимум провел деньги за аренду через сервис. Конечно, можно выстроить целую схему. Перевести деньги другу, попросить его забронировать, “заехать”, а далее по истечению срока, дать ему текст, который он и оставит на сайте. В этом случае следует понимать:
Во-первых, вы точно потратитесь минимум на две комиссии (гостя и хоста). Из денег, которые в итоге поступят на ваш счет за эту бронь, будут вычтены обе. Что суммарно, вместе с комиссиями банков и платежных систем за переводы, может составить до 25 % от всей суммы.
Во-вторых, у сервиса есть ряд приемов по вычислению таких операций. Естественно, о них никто не распространяется, методы доподлинно известны только разработчикам. На ум сразу приходить работа приложения Airbnb с геолокацией. Как думаете, может ли сервис понять был ли съемщик на самом деле в жилье, имея в кармане смартфон с приложением?
Я предлагаю рассматривать возможность применения этой техники только в самом крайнем случае. К примеру, если по недоразумению, вам навалили низких оценок и вам надо, хоть как-то выправить статистику. Хотя в этом случае, возможно, правильнее будет просто создать новое объявление с тем же объектом. Конечно устранив перед этим причину, вызвавшую негативную обратную связь.
6. Что делать, если гость оставил плохой отзыв
Плохие отзывы гостей airbnb встречаются редко. В связи с этим их значение в глазах пользователей становится еще выше. Если, так случилось, что вы получили обратную связь с негативом, следует предельно корректно ответить на критику бывшего жильца. Тексты сообщения недовольного жильца, и вашего ответа на его комментарии, будут видны под вашим объявлением о сдаваемом жилье. Новые потенциальные арендаторы, рассматривающие ваше предложение, будут судить о вас во многом по вашему ответу на критику.
Первое правило – без паники и меньше эмоций. Даже если гость был не прав, повел себя по-хамски и, действительно, последний негодяй. Если в придачу он поставил низкую оценку и написал плохой отзыв, вам следует реагировать спокойно в любом случае. Перекрыть один странный текст большинством хороших вы сможете в дальнейшем. Негатив просто утонет во множестве положительных оценок. А вот эмоциональная реакция в виде вашего ответа, расставляющего все точки над “И”, принесет больше вреда.
Во-первых, сам факт наличия ответного сообщения хозяина под текстом отзыва привлекает внимание. Взгляд скользит по странице похожих по объему блоков текста, а тут двойной блок, большего объема. Внимание сфокусируется на выделяющейся части, а там негатив!
Во-вторых, представьте, как эта переписка будет выглядеть для других потенциальных гостей со стороны. Они не знают всю ситуацию, не прожили ее как вы и ваш оппонент. Единственное, что они поймут из вашей пламенной речи, если она будет таковой в ответе, что вы по уровню темперамента одного поля ягода с провокатором.
Второе правило – если решили ответить, пишите кратко, по делу в дипломатичном тоне. Ваша цель не поставить негодяя на место, а разъяснить другим пользователям ситуацию. Причем не о том кто прав, кто виноват, а пройтись по конкретным пунктам, отмеченным недоброжелателем.
Пример ответа на плохой (негативный) отзыв гостя
Претензия: “Холодильник не работал”. Ответ: “Уважаемый Иван Иванович, вы подтвердили в переписке со мной, что прочли инструкцию по дому. В ней сказано, что гость должен включить холодильник в сеть при заезде сам, если планирует им пользоваться”.
Претензия: “Телевизор не ловил мой любимый канал” Ответ: “Уважаемый Петр Петрович, в моем объявлении сказано, что в апартаментах имеется спутниковое ТВ. Набор конкретных каналов не перечислен. Если Вам важно иметь доступ к конкретному каналу, уточните его доступность, написав мне перед следующим бронированием”.
Как понимаете, никакого следующего бронирования от него не будет, а если вдруг, вы с уверенностью его отклоните. Но что видят будущие потенциальные клиенты, читая эти ответы? Вы деликатны, конкретны, сдержаны, но и свою позицию уверенно отстаиваете.
Повторюсь, процент плохих отзывов очень мал. Как правило, все проходит гладко, а гостям и хозяевам удается найти общий язык. В любом случае, не стоит бояться редких исключений, они не должны стать причиной заминки на пути к успешной сдаче жилья.
Практика
Поделитесь впечатлениями о первом приеме жильцов. Напишите, было ли для вас что-то неожиданным? Получили ли вы обратную связь от съемщика после завершения бронирования. Есть ли какие-либо моменты, которые вы хотите улучшить?
Любые вопросы можно задать в комментариях.
После выполнения практического задания можно переходить к уроку №9
Основная страница курса со списком уроков: по ссылке